杭州东方魅力分享顾客精准分类

杭州东方魅力顾客精准分类

顾客分类基于顾客为企业创造的价值，将顾客进行差异化区分。为什么首要提顾客精准分类，在于只有分类后，才能针对性服务，实现最优效益，大致分为以下几种：

① 忠诚顾客。

忠诚顾客消费频率高，能持续关注并消费产品或服务，他们往往是杭州东方魅力的常客，也大多数为朋友中的麦霸或意见领袖者，他会带动消费或者影响其他人的决策。针对这一类型顾客，维护为重，建立朋友般关系。在顾客进店时，以诸如“您好，今天还是要之前的包房吗？”，“今天我们专门给您留了个最大包房”等开场白，抬高顾客身份，满足顾客的虚荣心和优越感，促进顾客的重复购买。

② 摇摆顾客

消费顾客中，偶尔来一次的也占有很大比例，此类顾客，可采取会员制方法，通过会员积分兑换，适当给予优惠等，吸引这些客人再次消费，并形成长期互动关系。

③ 潜在顾客

从未来过店里消费的顾客为潜在顾客，此类顾客，符合杭州东方魅力目标消费群体，但是他们的需求未被我们满足。因此，首先，得分析这类顾客的未消费原因及需求，比如距离远，嫌贵、不知道有这家店等等，都可能存在。只有搞清楚原因和需求，才能量体裁衣，提供适宜的解决办法。通过宣传、促销等营销手段，吸引顾客消费。

④ 竞争顾客

除了极少数的垄断企业，绝大数企业在市场中都存在竞争对手，这些竞争企业会分流顾客，抢占份额。此类人群，有能力消费，但是未必到店消费，可采用回归方法，制定竞争策略，强化顾客关系，给予顾客同等于竞争对手的优惠（除价格优惠，还包含特权方面），让顾客回归，成为本店的顾客。

升级服务，迎合顾客需求

除对顾客进行人性关怀外，关注其消费习惯等细节性措施外，还可尝试设计一些针对性活动，比如唱歌比赛/爬山/聚会等活动拉近与顾客的之间的距离，加强沟通，与顾客建立的不是服务与被服务的关系，而应该是朋友与朋友之间的良性关系。

收益的80%，往往来自20%的顾客

顾客关系维护有个28法则，只去跟踪最重要的那20%高价值客户即可。对于杭州东方魅力来说，即可大致归属那些VIP顾客或黄金顾客。做好VIP客户识别，建立资料库，培养专属客户经理，给VIP顾客提供多种特权，比如VIP预留车位，VIP顾客专属服务通道及流程等。

满足个性化服务需求

重视服务人员的挑选和严格培训。机械化的服务方式已不能满足顾客深层次的精神需求，而这也是众多KTV存在的一大诟病，绝大部分的服务人员都是机械/单调的迎接消费者。而忽略个性化服务需求。在杭州东方魅力，时有客人反映花都KTV设备存在问题，并提出换包厢等情况，而针对此类现场，某杭州东方魅力经理的做法是值的借鉴。杭州东方魅力经理在认真聆听客户的情况后，当机立断将客人从普通包房换到未待客的豪华VIP包，并亲自送客人进包厢，客人最终满意，成功挽留客人，客人也表示下次仍会光临该杭州东方魅力。

别出心裁的营销活动

营销活动是杭州东方魅力吸引顾客必不可少的，特别是节假日，各式主题活动不断上演。

打价格战/团购，这些再平常不过的营销活动，却只是拯救杭州东方魅力人流的疲软措施，令消费者眼花缭乱，或者起不到实质性的作用。因此，一套适合自己，且有创意的营销活动就尤为重要了，好的营销活动不在于多或优惠力度多大，而是要足够吸引眼球，创造好玩、新颖的活动，不随大众，注重老用户回款及新用户的体验，策划少而精的活动，让用户记住你，并愿意为你买单。

提升杭州东方魅力硬件设施

音响设备对顾客的体验起到关键的作用，杭州东方魅力的经营核心亦在此。

因此，在客户关系管理中，需不断更新及改善杭州东方魅力硬件设施，才能在杭州小费最高的KTV行业竞争如此激烈的今天，提高顾客进店率，满足顾客对音效的需求。再者，除了改善硬件设备，日常的设备保养也不容忽视，出现问题及时找专业人士修理，保证设备正常运作，以免在顾客维护上输在问题设备这种低端的问题上。当然，除此之外，音质也是杭州东方魅力的重要一环，即使有好的设备，也需要有经验的调音师反复调试，结合房间情况，调出好的音质。

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